顧客のフィードバックでビジネスを改善する
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オンラインで何かを購入して、そのブランドや会社を友人や家族に薦める可能性は、どのくらいありますか、と尋ねるアンケートを受け取ったことがありますか？ その場合、おそらくその会社のネット・プロモーター・スコアへの取り組みに参加していた可能性があります。これは、顧客があなたの製品やブランドをどのように見ているかについてのフィードバックを収集するための1つの方法です。
ポジティブな顧客体験はビジネスが成功するための重要な部分であり、NPSは、ブランドの顧客体験に関する情報を収集するための比較的簡単でコスト効率の高い方法です。
NPSやその使い方について、もう少し学びましょう。
NPSとは何ですか？なぜ重要なのですか？
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、「友人、同僚、および/またはビジネスパートナーにこのブランド/会社を薦める可能性は、どのくらいありますか？」といった質問をひとつするだけで顧客満足度を測定できる、シンプルながらもパワフルなツールです。そして、回答者に0～10のスケールを使用してブランド/企業を評価してもらいます。0は薦める可能性が全くない、10は薦める可能性が非常に高い、ということです。
この評価に基づき、回答者は次のように分類されます。
- 批判者 = 0～6点
- 中立者 = 7～8点
- 推奨者 = 9～10点
NPS（ネット・プロモーター・スコア） = 推奨者の割合（%） - 批判者の割合（%）
回答者に評価の理由を説明してもらうために、フォローアップとして自由回答形式の質問をすると、その回答者の満足や不満の理由を正確に理解する上で非常に価値があります。
大まかに言えば、NPSはブランド/企業に対する顧客の定着と支持を測定し、顧客のロイヤルティを定量化するものです。
NPSを測定して追跡することは、企業が事業を行っていく過程での重要なタッチポイントで、顧客の満足度を把握し、改善の機会を特定し、顧客にとって最も重要な側面に焦点を当てることで、時間の経過に合わせて継続的な改善を推進することができるため、非常に有益です。
あなたの会社のNPSを改善するためにできることは何ですか？
改善の機会は、短期的なものもあれば、長期的なものもあります。NPSの情報を使用するには、批判者からの問題/苦情を監視し、適宜に解決するためのプロセスを設定する必要があります。
顧客が低スコア（通常は0～6）を示した場合、適切なチーム/個人に自動アラートが送られるように設定できます。これにより、適切な措置を講じることができます。
短期的には、問題を迅速に解決し、顧客に対応することは、顧客の信頼と忠誠心を得る上で大きな意味を持ちます。
長期的には、オープンエンド型の回答から出てくるより広範なテーマを特定し、全体的な顧客満足度と顧客体験を向上させる分野を特定し、それらに優先順位を付けることができます。自分たちのNPSの目標を設定し、顧客体験を改善するために開発された特定のイニシアチブ/プログラムがどのように実行されているかを追跡することは重要で、これによって全体的なスコアに影響を与え、それが正しい方向に進んでいるかどうかを判断できます。
また、推奨者の話を聞き、何がうまくいっているかを理解した上で、自分たちの強みを知り、それをすべての顧客に対して確実に活用できるようにすることが重要です。
どのようなタイプの企業が、NPS調査の実施によって恩恵を受けることができますか？
あらゆる企業がこのプログラムを実施することで恩恵を受けることができます。これにより、顧客がフィードバックを提供し、顧客の動向を探り続けることができます。 B2B企業の場合、意思決定は通常、複数のステークホルダー間で共有されるため、このプロセスは少し複雑になる可能性があります。したがって、顧客の認知を包括的に把握するには、複数のタッチポイントや顧客組織全体の複数のステークホルダーからフィードバックを得ることが重要です。
NPSのフィードバックは、顧客体験の改善にどのように役立ちますか？
顧客体験を向上させるには、まず何がうまく機能し、何がうまく機能していないかを理解する必要があります。それに対する可視性がないと、顧客体験の改善で最も重要なことに賢く投資することはできません。推奨者の話を聞き、その他のすべての顧客に対して、彼らが満足している理由を再現します。批判者の話を聞き、問題や苦痛に思うポイントを理解し、タイムリーに対処するよう努めます。顧客に対してフォローアップをおこない、顧客不満の見落としを防止するプロセスを確立して、一貫した顧客体験を提供します。
また、さまざまな顧客セグメントやグループ別のNPSを見て、どのセグメントが最も満足しているか、その理由、どのセグメントが最も満足していないか、その理由を理解するのも役立ちます。また、全体的な傾向を顧客セグメント、地域、チャネル別に監視し、体験を向上させるために適切な措置を講じることが重要です。
NPS調査のフィードバックは、どのように集約させて改善をおこなっていきますか？
すべてのフィードバックを集約させることで、強みのある分野と機会のある分野を特定することができます。ハイレベルのテーマに焦点を当てるだけでなく、体験を向上させるためのプログラム/イニシアチブの開発に役立てられるニュアンスも理解します。自由回答にキーワード/フレーズをタグ付けすると、フィードバックをテーマ別にまとめるのに役立ちます。
NPSによる情報が、イニシアチブやプロセスの変更をどのように引き起こしたかの例。
テナントカンパニーでは、NPSのフィードバックにより、顧客体験にプラスの影響を与える自動化の機会を特定することができました。
さらに、NPSのダッシュボードは、継続的な改善を推進するために適切な措置を講じることができる、主要なステークホルダーやリーダーたちと共有されています。例えば、テナントのサービス組織は、NPSを地域レベルにまで掘り下げて定期的に追跡し、そのフィードバックを使用してサービス技術者を指導するとともに、良い点を強化して、一貫して優れた顧客体験を提供するよう動機付けています。
このフィードバックを収集するには、何が必要ですか？（プロセスやテクノロジーなど）
NPSの質問が埋め込まれ、リアルタイムで結果にアクセスできるレポート/ダッシュボード機能を提供する、シンプルな調査ソフトウェアツールが必要です。グローバル企業の場合、複数言語をサポートするツールを選択することが重要です。
批判者をテーマ別にグループ化することで、このスコアを改善するための変更を加えるのに役立ちます。
フィードバックを収集するタイミングを特定して、調査を送信するために、社内の顧客連絡先データベースを活用します。 主なイベントに基づいてオンラインアンケートをトリガーするプロセスを自動化して、アンケートを送信する頻度を設定します。より洗練された機能を求める企業は、ツールを社内アプリケーション（API）と統合して、フィードバックプロセスをエンドツーエンドで管理することもできます。特定の期間内に同じ顧客の連絡先にアンケートを送信しないようにする、クールダウンルールを設定します。
企業では、どのようにしてこのフィードバックの収集を始められますか？
始める前に、まずは経営陣の賛同を得て、彼らがNPSプログラムをきちんと理解し、それに同意して、支援し、興味を持ってもらうことが重要です。経営陣/リーダーシップの賛同を得たら、
- 顧客とのタッチポイントとフィードバックを得る適切な顧客の連絡先を特定します。
- ツール、プロセス、方法論（オンライン、電話、その他、またはその組み合わせ）、NPS調査の質問と会社の主要業績評価指標のリンクなど、NPSシステムを開発します。
- クローズドループシステムを作成します。つまり、顧客へのフォローアップ、問題を迅速に解決するための現場スタッフのコミットメント、そして認識、コミュニケーション、NPS結果が戦略展開に沿ったものとなるよう適切なシステムを構築・提供するリーダーシップのコミットメントを効果的かつ効率的に実現するシステムを構築します。
最後に、NPSプログラムを確立し、結果の追跡を開始したら、貴社のNPSは業界の指標と比較することは避けてください。スコアに影響を与える要因はいくつもあり、単純比較することは不可能です。たとえ同じ社内でも、地域や国の間で比較することは避けるべきです。なぜなら国と国との間の評価尺度の使い方には文化的側面が大きく影響することがあり、これによってNPSも影響を受ける可能性があります。ベストプラクティスは、独自のベースラインを確立し、経時的な進捗状況を監視し、社内プロセスの改善に集中しながら、より顧客中心の組織になることです。
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