清掃に対する期待の高まり：小売店でビジネスの価値を推進する5つの綺麗さ

9月 23, 2021 9:00 午前 by Tennant Company

小売業者がホリデーシーズンのショッピングシーズンに向けて準備を進めていく中で、進化していく新型コロナウィルスの懸念の影響についてはまだ多くがわかっていません。しかし、確かなことが1つあります。清潔さは入口であり核心でもあります。顧客をドアから招き入れ、信頼を勝ち取って購入とロイヤルティを促進することは、これまで以上に重要になっています。最近のレポートで消費者の清潔さに対する期待の高まりについてDeloitteは警告しています。ビジネスの清潔度は「信頼の向上につながるか、まったく信頼を失ってしまうか」のどちらかです、と。

期待はかつてないほど高まっています

典型的な小売消費者は、2年前よりも清潔度と衛生という用語に精通しています。一般の人々は、店舗、レストラン、オフィスなどのスペースの清潔度と健全性、そして個人の健康と幸せとの間の直接的な関係をよりよく理解しています。10人中7人が、ビジネスの衛生管理についてより意識していると答えています。消費者は何を求めているのでしょうか？ 85%の回答者が、目に見える形での清掃が最も重要であると回答しています。

これからも期待は高まっていきます

多くの期待の変化と同様に、消費者は一旦高い水準を経験すると、元の水準を受け入れることはまったくできなくなります。お店の顧客の3人に2人は、店が強化した清掃手順を取り入れ、それに恒久的に従うことを期待していると述べています。

デロイトの調査では、清潔さに対する期待が高いのは消費者だけではありません。従業員の83%が、目に見える清掃も重要であると答えています。労働市場の逼迫、2021年のいわゆるGreat Resignation（大量退職時代）、そして高い小売での離職率が続く中、この従業員の期待を無視することはできません。

小売業における業務上の清潔度の価値

お客様を店舗に引き込む：人々が店内に足を踏み入れるかどうかの決め手は、清潔さです。小売業の顧客の半数以上が、どこで買い物をするかを決定する上で、清潔さがパンデミック前よりもより重要であると述べています。そして、これらの第一印象は外側から始まります。消費者の5人に4人が、清潔で魅力的な外装は新しい店舗を試す意欲を掻き立てると答えています。
お客様を店内に留める：第一印象のハードルをクリアすることは非常に重要です。しかし、今でもすぐに出口に向かうこともあり得ます。買い物客の3人に2人が、買い物中に不潔な部分に遭遇した後、店を出たと答えています。そして、消費者の25%が、トイレが汚れているとすぐさま出口へと向かうと答えています。
購入を促進する：一番大事なのは、来店者数を売上へと変えることです。最近の調査では、消費者の92%が、清潔で整頓された環境が購入の可能性を高める最も重要な要因であると回答しています。その他の多くの消費者支出調査でも、この点が指摘されています。例えば、Quick Service Magazineによる2021年春の調査では、顧客は清潔なレストランでは2倍の金額を使うことがわかっています。
あなたの評判を守る：小売業者の評判は成功に不可欠であり、その評判は清潔さが基準以下であることで一瞬で損なわれてしまいます。10人中9人の顧客が、清潔さの基準を満たさなければ、すぐにそのビジネスを否定的に考えるだろうと答えています。企業の健康と安全への取り組みに満足していない人の半数は、将来そこへはもう戻ってきません。そしてこのソーシャルメディアの時代においては、その悪影響は飛躍的に拡大していきます。消費者の半数は、店舗での否定的な印象や経験があるかどうかを（オンラインでの投稿を含め）友人に話します。
自信とロイヤリティのクッションを獲得する：清潔さに対する否定的な印象によって、小売業者はその評判をすぐに損なってしまう可能性がありますが、その逆も然りです。2021年の調査では、その企業の健康と安全に満足している顧客は、全体的に満足する確率が6.3倍高いことがわかりました。清潔な環境からインスピレーションを得た自信と信頼は、ロイヤリティのクッションを築くのに十分です。消費者の4人中3人は、そのビジネスが著しく清潔であれば、顧客サービス体験の低下は多少見過ごしたいと答えています。